Onde coloco o quiosque de autoatendimento para que as pessoas o usem?

A localização decide mais do que o modelo. Um quiosque que não se vê ao entrar é pouco usado, porque quem já escolheu ir para a fila não sai dela. E precisa de espaço à frente, porque quem pede no ecrã demora mais do que quem pede de viva voz: está a ler. Estas duas coisas explicam quase todos os quiosques parados.

O erro que se repete sempre

Chega o totem, não há um sítio óbvio, e acaba onde cabia: ao lado do balcão, atrás de uma coluna, no corredor das casas de banho.

Dois meses depois, o dono olha para os números, vê que 8% dos pedidos entram pelo quiosque e conclui que os seus clientes não gostam de autoatendimento.

Quase nunca é isso. É onde está colocado.

A regra que resume tudo: antes da decisão, não depois

Quando alguém entra no teu espaço, decide nos primeiros segundos como vai pedir. Se a primeira coisa que vê é uma fila, entra nela. E a partir daí o quiosque deixa de existir, mesmo que esteja a três metros e livre.

Por isso, o sítio certo é o que se encontra antes da fila, não o que está ao lado dela.

Na prática, significa pô-lo na linha que as pessoas seguem ao entrar, de frente ou ligeiramente à direita, que é para onde vira a maioria. E garantir que o ecrã se vê ligado desde a porta.

O que precisa à volta

Espaço à frente, mais do que parece. Um metro e meio livre. Quem pede no ecrã demora entre um e três minutos, e durante esse tempo não pode estar a bloquear a passagem nem ter gente a espreitar por cima do ombro.

Nada de corredores estreitos. Se o totem obriga a contorná-lo, a tua equipa vai acabar por pedir que o tirem dali.

Um sítio para pousar as coisas. A mala, o telemóvel, o casaco. Uma pequena prateleira ao lado aumenta o uso mais do que custa.

Luz controlada. Um quiosque virado para uma montra ao meio-dia transforma-se num espelho. Se não o podes mudar de sítio, precisas de um com mais brilho.

Eletricidade e rede. Por cabo sempre que possível, e pensado antes de escolher o sítio, não depois.

A altura, que além disso é obrigatória

Em Espanha, a Lei 11/2023 inclui os terminais de autoatendimento entre os produtos que têm de ser acessíveis, e está em vigor desde 28 de junho de 2025.

O que isso significa ao colocá-lo: o ecrã tem de poder ser usado a partir de uma cadeira de rodas, com o alcance e o ângulo de visão que isso implica, e com contraste e tamanho de letra suficientes. Se puseres dois totens, a solução habitual é que um fique mais baixo.

Não é só cumprir a lei: são pessoas que, de outra forma, não conseguem pedir sozinhas.

Quantos e por que ordem

A regra prática é a fila na hora de ponta. Se habitualmente se juntam mais de quatro ou cinco pessoas à espera, com um ficas curto.

E se fores pôr dois, não os ponhas lado a lado. Dois totens juntos criam uma fila única à frente dos dois e as pessoas hesitam sobre qual usar. Separados por alguns metros, cada um apanha o seu próprio fluxo.

Em espaços com muita gente e pouco sítio, o totem de dupla face resolve isto ocupando o espaço de um.

Por tipo de espaço

No café, pedir e levantar em pontas diferentes evita que disputem o mesmo metro. No centro comercial, o totem também funciona como cartaz. Num hotel, vende nas horas em que não há ninguém a atender: pequeno-almoço cedo, alguma coisa para petiscar à meia-noite. E numa esplanada ou num evento, o que conta é que se monte e desmonte.

Como saber se acertaste

Sem inventar: o dado está no painel.

A taxa de utilização, ou seja, a percentagem de pedidos que entra pelo totem. É o primeiro número a ver e o que denuncia uma má localização.

O ticket médio por ponto de venda. Se um quiosque fatura metade de outro no mesmo espaço, o problema não é o equipamento: é onde está.

E se mudares o totem de sítio, compara as duas semanas antes com as duas semanas depois. É a experiência mais barata que se pode fazer numa sala.

É assim que fazemos

No painel vês em direto se cada quiosque está ligado, se está a ser usado agora mesmo, se o pagamento entrou e se a impressora ficou sem papel. É isso que te deixa comparar dois sítios sem esperar pelo fecho do mês.

E como a aplicação é nativa, o totem continua a cobrar sem rede, o que importa quando o melhor sítio é precisamente onde o wifi chega pior.

O menu é o mesmo menu digital da sala e do QR, e os pedidos caem no mesmo ecrã de cozinha, por isso mudar um quiosque de sítio não obriga a mexer em mais nada.

O que mudá-lo de sítio não resolve

Se o teu espaço nunca tem fila, o quiosque vai estar parado em qualquer canto. Onde mais rende é onde há gente à espera.

E se o menu no ecrã estiver mal montado, com demasiadas categorias e demasiados passos, as pessoas desistem a meio da compra. Isso vê-se nos dados de abandono por ecrã e resolve-se no menu, não na sala.

Vemos isso com a planta do teu espaço?

Numa demo de 15 minutos vemos por onde entram os teus clientes, onde se forma a fila e quantos totens fazem sentido. É o quarto de hora que mais dinheiro poupa em todo o projeto.

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Perguntas frequentes

Onde se coloca um quiosque de autoatendimento?

Na linha que as pessoas seguem ao entrar, antes de chegarem à fila, e com espaço livre à frente.

Quanto espaço é preciso à frente?

Cerca de um metro e meio. Pedir no ecrã leva entre um e três minutos e, durante esse tempo, não pode bloquear a passagem.

Porque é que ninguém o usa?

Quase sempre é a localização, não rejeição. Se não se vê ao entrar, quem já foi para a fila não sai dela.

Posso pôr dois lado a lado?

Melhor separados por alguns metros. Juntos criam uma só fila e as pessoas hesitam. Se há pouco espaço, o de dupla face resolve.

A que altura tem de estar o ecrã?

A uma altura que permita usá-lo a partir de uma cadeira de rodas. Em Espanha é obrigatório pela Lei 11/2023 e, se puseres dois, o habitual é um ficar mais baixo.

Como sei se está bem colocado?

Pela taxa de utilização no painel e comparando o ticket médio de cada ponto de venda. Se mudares o totem, compara duas semanas antes com duas semanas depois.

E se lhe bater o sol?

Precisas de mais brilho ou de mudá-lo de sítio. Virado para uma montra ao meio-dia, um ecrã normal parece um espelho.

Por onde começar

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Fontes

Acessibilidade dos terminais de autoatendimento, altura e data de entrada em vigor (Espanha): Lei 11/2023 no BOE.

Taxa de utilização, ticket por ponto de venda e estado do totem em direto: documentação de produto da Waitry.